| はじめに |
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| 第一章 「お客様」社会先進国ニッポン |
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| 第二章 「お客様」による暴力はなぜ増える？ |
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| 第三章 客を客とも思わない店員－労働者から誇りを奪う「お客様」社会 |
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| 第四章 教育の「お客様」社会化は、学ぶひとを不幸にする |
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| 第五章 「お客様」意識からの脱却 |
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| あとがき |
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| １ 消費者社会としての日本社会 |
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| 消費者社会とは／「上質な」ひとかどうかは、消費の仕方できまる／なんでもかんでも商品になる社会 |
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| ２ 「お客様」社会としての日本社会 |
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| 丁重にあつかうべき存在としての消費者／消費者ではなく「お客様」／あくまでマニュアル |
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| ３ 広がる「お客様」化 |
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| 生徒は「お客様」／大学生も「お客様」／医療の「お客様」化／社会福祉の「お客様」化 |
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| ４ 「お客様」になれば認めてもらえる |
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| 買い物依存症／「私」を認めてくれるひとは近所にいない／会社にもいない／「私を認めてくれる」店員／承認を売買する |
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| １ 「お客様」社会は問題か？ |
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| 「改善」の成果／意図と結果はかならずしも一致しない |
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| ２ 「お客様」は「荒ぶる神様」 |
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| コンビニの客による暴力／理由にならない理由／電車の乗客による暴力／飛行機の乗客による暴力 |
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| ３ 「お客様」が暴力的になる理由 |
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| 客は常連と認められたい／貴重な苦情を言ってやっているという意識／ミステリーショッパー／「お客様」の「聖なる欲望」／「相対的不満」を感じやすくする状況／欲求不満が暴力を正当化する／ストーカーを増やす「お客様」社会 |
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| １ 「お客様」社会の逆説 |
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| 態度の悪い店員／失礼な店員は増えたのか |
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| ２ スーパーと職人 |
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| 『スーパーの女』／「スーパーに必要なのは、職人よりも、技術者なのよ」／職人に取って代わったもの／職人の追放とマニュアルの導入 |
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| ３ スーパー、職人、マニュアル |
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| スーパーの特徴／職人の特徴／マニュアルの特徴 |
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| ４ 失礼なバイト店員が増えた理由 |
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| 従業員を機械化する「マニュアル」／客を見下すしかプライドが守れない |
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| ５ 失礼な職人的店員が増えた理由 |
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| 価値のわかるひとだけ相手にしたい／職人のプライドも守られない |
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| １ 学校教育の「お客様」社会化 |
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| 授業が終わると、生徒に「ありがとうございました」 |
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| ２ 「お客様」社会化した大学の現状 |
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| 授業は商品、学生は「お客様」／オープンキャンパス／ＦＤという「お客様」満足度アップの努力 |
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| ３ 「お客様」社会化した大学の問題点 |
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| 傲慢で受け身的な学生／どのような「得」があるのか？／「してもらう」ための「保険」 |
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| ４ 学校教育の「お客様」社会化のマッチポンプ |
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| キャリア開発／「お客を怒らせないコミュニケーション能力」／受験のマッチポンプ |
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| １ 不満排除システム |
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| 「悲劇排除システム」／「あらゆる不幸を根絶します！」／「お客様」社会は「不満排除システム」／ビジネス以外の領域も「お客様」社会化／家庭の「お客様」社会化 |
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| ２ 不満排除の逆説的帰結 |
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| 不満だらけの社会／不満排除がもたらしたＪＲ脱線事故 |
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| ３ せいぜい「お客さん」 |
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| 徹底的にしぼりとろうとする「お客様」社会／「お客様」の二重の意味／苦情の言い方／拝金主義とシステム化のこっけいさ／「お客様」意識からどう脱却すればいいのか |
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