平成18年4月から広島市立図書館(11館2室)の管理は、指定管理者である財団法人広島市文化財団が行っています。
これまで市立図書館では、図書館サービスの重点目標のひとつとして「利用者の求める本や資料を迅速・的確に提供する」ことを掲げてきましたが、当財団も、さらに利用者サービスの向上につとめていくため、この目標を引き継いで「図書館サービスの評価」を実施しました。
具体的には、従来と同様に評価の指標を「利用者の満足度」とし、アンケート調査(※)により把握する方法をとりました。この評価は業務量や職員数が館ごとに異なるので、単純に各館を比較するためのものではなく、調査結果に基づき、それぞれの館が実情(利用者数、予算、職員数等)に応じた目標を設定し、それを達成するよう自助努力することによって、サービス改善につなげることをねらいとしています。
「図書館サービスの総合的な評価」(満足度)については、おおむね高い評価をいただいたところですが、さらなる改善に向けて努力して参ります。
また、その他の個別的項目の評価について、「気持ちよく利用できる応接を行う。」は各館ともおおむね高い数値となりましたが、これ以外の項目については、さらに改善に取組む必要がある数値であると認識しました。
特に「本や資料提供のスピードアップを図る。」については、満足度が50％未満の館が多いという結果となりました。
これは、非常に人気の図書については、インターネットで手軽に予約ができるようになったことで、複数冊用意していても数百人の予約が殺到するなど、順番が 回って来るまでに相当の時間を要するものもあり、全体の図書費との兼ね合いからも職員の努力だけでは解決しえない要素も含まれているためと思われますが、
さらなるスピードアップを常に心掛け、できる限りの改善が図れるよう努力して参ります。
平成18年度の実績値に基づき、従来の取組も踏まえ、平成21年度(指定管理期間の終了年度)での達成目標数値を設定していますが、平成20年度の実績を もとに、各館ごとに分析と対策を掲げ目標達成へ向けてこれまで以上に努力して参りますので、ご支援くださるようお願いします。また、サービス改善へ向け て、ご提案やご意見がございましたらお寄せください。
平成20年12月10日(水)から21年1月9日(金)まで、広島市立図書館11館2室の中学生以上の来館者各館100人(合計1300人)の回答をいただきました。
また、ホームページ上でも同様のアンケート調査(館の指定なし)を実施し(平成21年2月27日(金)から3月31日(火)まで)、142人の回答をいただきました。
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